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생활/문화

LGU+, 빅데이터로 고객 불만 미리 파악한다

LG유플러스는 빅데이터로 고객 불만을 분석하고 잠재 불만까지 예측하는 솔루션 '고객케어플러스'를 고객센터 업무에 적용했다고 22일 밝혔다. 이 솔루션에는 자체 개발한 VOC(고객의 소리) 분석엔진을 탑재해 다양하고 방대한 고객의 불만을 283개 유형으로 분류한다. 분석엔진으로 취합한 데이터는 불만의 강도나 빈도 등을 고려해 정량화한 '잠재불만지수'로 표시된다. 예를 들어, 고객 불만은 초기 5등급에서 콜 대기 시간이 길면 4등급, 동일한 불만이 2번 이상 발생하면 3등급, 또 다른 불편사항이 발생할 경우 2등급으로 자동 상향되는 방식이다. 불만 유형과 등급이 결정되면 고등급 잠재불만·요금 문의·모바일∙홈 품질·긴급 응대 등 총 300여개의 맞춤 케어 시나리오가 자동 도출된다. 상담사는 고객 불만을 파악하는 시간을 단축해 신속하게 대응할 수 있다. LG유플러스는 지난해 고객케어플러스를 시범운영해 전년 대비 서비스 불만이 50% 이상 감소하는 성과를 봤다. 고객센터 상담의 칭찬과 감사 지표도 20% 늘었다. 이달 중순부터는 일부 고객센터에 시스템을 오픈하고, 3월에는 전국 모든 고객센터의 상담 업무 중 일부 서비스에 고객케어플러스를 활용하기로 했다. LG유플러스 관계자는 "네트워크 품질과 법인고객 대상 상담 업무에도 잠재불만지수를 적용해 고객의 불만에 선제 대응하는 활동을 확대해 나갈 계획이다"고 말했다. 정길준 기자 jeong.kiljhun@joongang.co.kr 2022.02.22 12:58
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